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与所有行业一样,随着我们恢复“正常”,呼叫中心正在经历劳动力短缺如果没有足够的代理,客户体验就会受到影响,现有代理的士气也会下降。随着我们进入大流行后的环境,招聘冻结和裁员趋势正在结束,企业正在加大招聘力度。但招聘代理的速度比以往任何时候都要快,因为候选人对潜在雇主的选择无穷无尽,未来的封锁仍存在不确定性。在不可预测的市场中,联络中心如何克服招聘挑战?

了解情绪驱动因素如今,员工的倦怠水平处于历史最高水平,这是因为与远程工作相关的更长时间、隔离和更少的PTO带来的额外压力。这场大流行让人们因不确定性、社会疏远、经济恐惧,当然还有对健康和安全的担忧而疲惫不堪。对于那些一年多以来一直与配偶和孩子全天候在家工作的特工来说,工作倦怠和精疲力竭是很严重的。此外,随着工资增长在多个行业中变得越来越普遍,代理人面临着留在工作岗位或寻找其他职位和公司的决定。

重要的是,招聘人员要了解,人们可能没有大流行前的能量水平。薪水、灵活性、福利、学习和发展仍然是吸引人才的重要因素——但同样重要的是,如果不是更重要的话,那就是让工作尽可能精简、轻松、有吸引力。这正是自动化和重新思考代理角色可以提供帮助的地方。

将尽可能提高代理工作满意度的所有工作自动化幸运的是,人工智能(AI)在吸引和留住代理时为联络中心提供了优势。内置于机器人、语音人工智能和IVR中的对话人工智能能够从代理那里摆脱死记硬背、枯燥的事务性工作,让他们能够在更复杂的问题上与客户互动。消除重复性工作有助于缓解工作倦怠,让代理人的工作更有意义、更有成效,从而提高工作满意度。例如,语音AI可用于响应一级问题,其解决率高达90%,这意味着代理只需处理他们当前处理的10%的死记硬背的事务性呼叫。这让呼叫中心的工作变得平淡无奇。它还让招聘人员能够以新的视角推销呼叫中心工作,打破了作为呼叫中心代理是一项吃力不讨好的工作的观念,并向代理展示了他们的角色如何与公司更大的使命和愿景联系在一起。从事更有意义的工作,并且觉得自己的目标与更伟大的事情有关的代理人更有可能留下来。

此外,自动化工作流和流程,例如在CRM系统中自动记录通话摘要笔记和打开和关闭客户票据,可以简化工作,让代理的工作更轻松。人工智能优先的客户服务战略有很多好处,尤其是在大流行之后,混合工作模式出现。

Reskill/upskill代理通过对话人工智能解决方案执行更有价值的工作取消代理的死记硬背工作,联络中心可以Reskill和upskill代理处理需要更多同理心、复杂问题解决和销售等新角色的问题。它还为呼叫中心提供了改变与客户接触方式的机会——提供主动出击电话或个性化服务的机会,从而提供更高的客户体验。

和再杀戮代理可以是解决劳动力短缺的经济有效的解决方案。由于语音人工智能处理了代理通常处理的大部分通话量,雇佣额外代理的需求可能会减少,甚至消除。这支持了一种不断增长的内部晋升和招聘趋势——根据LinkedIn的数据,自疫情开始以来,内部流动性增加了20%,预计将继续受到欢迎。再杀灭剂也有助于保持,因为它们被赋予高她的价值观体现在工作上,并能在公司里看到一条更清晰的前进道路。

完全远程或灵活混合大多数呼叫中心都会将其代理派回家工作,以应对大流行的限制。和许多紧随其后的行业一样,呼叫中心发现远程工作是有效的,可以节省成本,并且不会降低生产率。此外,与大多数公司一样,呼叫中心也在努力做出决定,要么永久保持远程状态,要么部署混合劳动力模式,让代理在现场和远程工作。两者都有好处和坏处。然而,一般来说,在工作安排上给予人们更多的自由和灵活性有助于吸引和留住人才。远程工作还可以扩大候选人库,因为你几乎可以在任何地方招聘。

尽管有人建议,鉴于远程工作倦怠和隔离程度很高,一旦新冠病毒疫苗生效,许多人会渴望回到现场呼叫中心。一些公司可能会发现,再次推广现场工作是一种雇佣优势——宣传安全措施以及与同事社交和合作的前景。无论联络中心是完全远程化、混合化,还是恢复现场人员配置,特工都将重视灵活性,以适应仍然不确定的大流行环境。

利用技术创建一个现代工作场所,就像客户一样,代理商知道,技术可以让他们在与品牌互动时获得无缝、快速的体验。使用人工智能和自动化升级的联系中心可以创建一个无缝、现代化的工作场所,使代理更容易、更高效,并提供卓越的客户体验。提供现代化的工作体验将有助于吸引和留住最好的经纪人。

最后,强调其代理人对业务和客户体验的价值和重要性的联系中心更有可能吸引具有面向客户服务思维的代理人。在技术进步的过程中保持人与人之间的联系,对于保持一个能够提供卓越客户服务的蓬勃发展的联络中心至关重要。

了解更多关于人类和人工智能如何在呼叫中心协作的信息。

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