人员短缺的联络中心如何克服夏季高峰

季节性高峰并不一定意味着雇佣的争夺。随着世界上许多国家摆脱了两年来大流行引发的限制，许多国家正在为多年来最“正常”的夏季做准备。

这种被压抑的需求对几乎所有行业来说都是令人兴奋和畏惧的。

Live Nation是现场娱乐领域的全球领导者，随着音乐会和巡演全面恢复，预计今年夏天的活动出席人数将增加，“2022年夏天将是一个轰动的夏天”。

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STR和旅游经济最近将其2022年的酒店入住率预测上调至63.8%，而2021的预测为57.6%。

所有的迹象都表明，在繁忙的季节，旅游、购物和娱乐活动的洪流已经形成。

由于这些行业为了在疫情中生存不得不减少员工，他们现在正争相雇佣员工以满足不断增长的需求——尤其是在他们的联络中心。然而，雇佣和培训新代理是一个缓慢的过程。向远程工作的转变扩大了联络中心的招聘范围，使其更具竞争力。

美国长住公司呼叫中心副总裁马特·马格努森说，“如果你和大多数呼叫中心领导交谈，他们都在扩大他们的地理位置。即使是那些正在为国内呼叫中心配备人员或招聘呼叫中心的人，他们可能只有一个小的地理区域，但现在这已经扩大了。”

联络中心人员短缺的结果是等待时间过长，让你想起大流行的早期。

客户服务负责人需要提前了解不断增长的客户需求以及未来一年的持续不可预测性。

在这段时间里，最精明的领导者并没有雇佣数千名代理、增加加班和外包，而是大量地向呼叫中心自动化和客户自助服务倾斜。

为了防止他们的联系中心被电话、短信和聊天淹没，他们使用自动化来有效地扩展和实现所需的弹性，以便轻松克服任何渠道的请求量激增。

呼叫中心自动化使呼叫中心能够快速有效地扩大和缩小规模，无论他们的代理人数或入境数量是一个使用人工智能（AI）根据客户需求扩大和缩小客户服务规模的过程，而无需膨胀的成本、培训新代理、离岸或规划季节性波动。

呼叫中心自动化会立即响应每个请求，无论时间、渠道或语言。它消除了等待时间，参与了类似人类的上下文对话，并解决了90%以上的一级问题。

这可以提高客户满意度，让人工代理可以自由处理需要同理心或复杂解决方案的问题。

只要打开自动化，就可以处理请求量激增的问题。没有必要向供应商打招呼。呼叫中心自动化可以毫不延迟地自动扩展，帮助呼叫中心应对不可预测和意外的呼叫高峰。

呼叫中心自动化还以比外包或雇佣低得多的成本为您提供了额外的“劳动力”，这对需要在减少预算的基础上扩大规模的呼叫中心尤其有用。

你只需为你所使用的东西付费，这就为你的成本创造了弹性和可预测性。当通话量较低时，您的自动化容量会收缩，以避免支付超过需要的代理费用。

如何将自动化应用于您的呼叫流对于旅行、酒店和保险公司，所有需要验证或重新订票、或提交索赔或旅行通知的客户入站请求都可以由自动化处理。

除非是复杂的情况或问题，否则不需要在人工代理中循环，在这种情况下，自动化可以智能地将请求升级到具有引导的