我们已经准备好了,你呢?

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1、客户要求你万能,但客服不是万能的(如果客户来咨询客服很多偏专业的问题,这种时候在线客服也只能咨询厂家客服该怎么处理)


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2、客服也没办法为您准时派送(每天咨询的客户中,有好一半是来问为什么还没收到货,为什么物流没有更新。客服能做的就是安抚和解释。确实客服不能承诺什么时候到,客服能看到的物流信息和客户在前端看到的是一样的)


3、有多重考核标准你首先想到的可能是这个客服的日接待量,满意度,不满意度,评价率。除此之外,其实还有48小时重复咨询率、每小时平均接待量、首次回复时间、在线回复率、邮件满意度等等


4、客服回复速度慢的时候他还在同时回复更多人在你的印象中,一个在线客服可能同时和多少客户聊天?六个客户同时在咨询我,问各种各样的问题。我们要及时找到相应的解决方案,每次回复时间必须在3分钟以内。你能想象吗?六个客户中有一个解决了问题离开后,系统会立即让另一个新客户进入咨询。


5、不要跟在线客服闲聊无关事项(总不缺问问题,要联系方式,然后继续勾搭的人。对于这种客户的咨询,客服无法直接拒绝回复,有时只能采取冷处理。)


6、在线客服和电话客服接触到的客户不一样(怎么理解呢?比如客户的货还没到,在网上咨询客服的时候,可能会有各种辱骂的话语和恶劣的态度。但是如果客服给这个客户回电,大部分客户的态度都会很好,表示理解之类的。)


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7、评价客服服务也是很有必要的哦(很多时候,即使客户的问题解决了,他们也只是关了窗户就走了,并没有对客服进行评价。事实上,这种服务水平的评估对于客户服务来说是非常重要的。最直接的就是影响客服的绩效工资。如果邀请你评论,建议你不要吝啬你的赞美,给个好评。)


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