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客户参与有多重要?如今,这是市场上一个关键的战略方法。根据最近的一项研究,到2020年,客户体验将超越产品和定价,成为关键的品牌差异化因素。此外,三分之二的组织认为客户体验是他们的竞争优势。

通过投资和改善客户体验,公司可以看到客户保留率提高42%,客户满意度提高33%,交叉销售或追加销售增加32%。这是对底线的有益提升。

这里有四种方法可以让你的IVR更活跃,从而在最高级别上为你的客户服务:

让你的系统对用户更友好

我们都给客户服务打过电话,但最后都被激怒了,或者对着电脑的声音大喊大叫,告诉我们按“1”。不要让你的客户陷入无休止的IVR循环。取而代之的是,确保你的菜单项保持在最低限度,并且足够宽泛,以封装客户的问题。

还集成了一个自然语言IVR系统,在这个系统中,计算机的声音听起来更人性化。这些自然语言系统可以更好地理解客户,识别口音、停顿和发音错误。通过理解人类语言的细微差别,自然语言IVR系统比传统IVR更智能、更高效。精心安排的响应不会限制这些新系统;相反,自然语音系统可以更好地理解人类语言,提供更有效的答案。因此,这些自然语言系统有助于提高客户满意度。

最后,你的IVR应该是全天候的。与人类药物相比,IVR的成本更便宜。在全天、每天的基础上实施IVR可以让你在客户所在的地方与他们见面。当你的客户需要时,他们可以从你的公司得到回应和帮助,而不仅仅是当你的实体店开业时。

扩展您的自助服务体验50%的客户希望自己解决问题。70%的客户希望公司网站有自助服务选项。总的来说,客户希望自己得到问题或担忧的答案。他们不想与任何人互动。

随着千禧一代和Z一代大踏步地进入职场,更重要的是,进入购买决策领域,等待与客户服务代理沟通的想法已经是100年前的事了。在最近的一项调查中,48%的千禧一代“总是”使用自助服务解决方案,这比一般市场高11%。然而,98%的消费者曾经使用过自助服务功能。

随着千禧一代成为劳动力中最大的一代,自助服务选项将变得至关重要。如果你还没有实现一个,是时候把它放到黑板上了。如果你有一个,也许是时候更新你的选项了。

无缝连接到其他平台。电话号码、网站和面对面并不是客户搜索答案的唯一方式。客户还可以通过社交媒体进行联系,并期望立即得到回复。

75%的消费者希望获得一致的体验,无论是通过电话、面对面还是通过社交媒体与公司联系。此外,87%的消费者认为,公司需要在所有沟通渠道中提供更无缝的客户体验。例如,如果一位客户通过电话向你提出再融资问题,如果该客户在Twitter上跟进,他们会希望公司在电话中继续跟进。再一次,天衣无缝。

跨所有通道的无缝通信通常被称为“全通道”然而,你的客户可能不在乎它叫什么。当他们想要答案时,他们想要答案,他们不想重复自己。

也就是说,c提供强大的全渠道客户参与度的公司保留了89%的客户,而全渠道参与度差的公司只保留了33%。不管你怎么称呼它,但一定要提供它。

再说一次,各代人之间的差异导致对全渠道存在的需求增加。去年,47%的千禧一代和46%的Z一代使用社交媒体解决客户服务问题,而X一代和婴儿潮一代分别为26%和7%。公司需要为不同世代的需求和期望差异做好准备,现在就必须这样做。

跟进最后,如果公司不问,他们如何知道自己是否提供了卓越的客户体验?70%擅长创造客户体验的公司要求客户提供反馈。另一方面,33%的公司无法跟踪客户的体验。

公司应通过调查或其他后续方法跟踪其客户的体验。公司需要了解他们在哪些方面取得了成功,以及在客户旅程中需要改进哪些方面。IVR系统可以提供大量的客户数据,帮助塑造客户体验。在没有数据或反馈的情况下,公司正在一个接一个地投入大量资金。

创建客户体验是一个持续的过程。公司需要分析从IVR系统接收到的数据,并在此过程中进行调整。

我们生活在一个客户需求高且即时的世界。87%的美国消费者表示,优秀的客户体验会促使他们决定是否与该公司开展业务。97%的美国消费者表示,糟糕的体验会影响他们的购买决定。

不要让自己躲在八个球后面。如果您想通过创造卓越的客户体验来提高客户满意度和忠诚度,请立即联系我们。

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