在过去的五年里，我一直在客户服务行业工作，在这段时间里，我与许多客户服务领导者讨论了他们衡量的各种指标：CSAT、AHT、放弃率等等。随着这些数字四处飞扬，人们可能很难记住客户服务的真正意义：与客户进行有用且有效的对话。一次好的、有效的谈话会带来更高的CSAT、更快的响应时间、对品牌的忠诚度，以及客户更少的努力。它是每个客户服务组织的核心，但客户服务主管不会花太多时间评估和改进他们的对话。位于Replicat。人工智能我们使用人工智能自动化一级客户服务电话，我们为客户创建人工智能支持的虚拟助理。正因为如此，我们花了大量时间研究人工智能对话的科学性，此外还专注于对话和有利可图的讨论的设计原则。我想分享一个我们用来设计有效且有益的对话的框架，这样你就可以确保你的客户满意。
那么，什么是一次伟大的对话？我们发现，促进良好对话最有用的工具之一是格赖斯的格言。英国哲学家保罗·格里斯（Paul Grice）为成功的对话提出了以下格言：是数量的格言，在这个格言中，人们尽可能多地提供解决问题所需的信息，同时排除额外的信息。质量准则，即通过不提供虚假或没有证据支持的信息来保持诚实。关系准则，即一个人试图通过说出与讨论相关的事情来保持相关性。礼貌格言，当一个人试图以清晰、简短和有序的方式解释他/她的想法，从而避免含糊不清和模棱两可。现在，回想一下你参加过的一次很棒的客户服务电话。你可以很容易地看到格赖斯的格言是如何相关的：数量格言：为客户提供他们需要的所有信息，而不给他们带来多余的细节负担。“您购买的产品仍在保修期内，我们将免费更换”就是一个例子。另一方面，你不会想说，“在我让经理同意免费更换你的商品之前，你不会相信我必须做的事情。我给他发了10封电子邮件。”两个回复都包含相同的事实和信息，但添加不必要的信息可能会损害您的业务。质量准则：诚实是客户服务的关键。当人们可以在谷歌上搜索客户评论或投诉，并看到它确实发生过时，说“这以前从未发生过”是没有意义的。你可能认为你的客户服务对话包含在这次通话中，但打电话的人接触到了许多其他人的经历，可以很容易地分享你的对话内容。讲真话需要更少的创造力，因此在代理人之间创造更一致的体验。例如，说“由于标签打印错误，您的发货延迟。很抱歉，我们将为您的下一批发货提供10美元的信用”与“您的发货延迟，因为您提供了错误的地址”为了避免激怒客户而改变事实很少奏效，而且往往会产生负面结果。关系准则：你越了解打电话的人和他们的需求，你就越能构建对话，使其具有相关性和可关联性。如果你的客户是注重细节的工程师（或活动策划人），你可能需要提供详细的解释。如果你向忙碌的高管推销服务，你可能希望谈话简短、切中要害。在任何情况下，都不要分享与对话无关的随机信息，除非这些信息是精心设计的，并且有目的（例如，建立关系）的方式准则：哦，清晰！这就是谈话可能会出错的地方。你知道客户可能不知道的事情，所以确保你可以用逻辑流程引导客户完成解释。与客户分享你的知识会让你的通话变得短暂而有效，还是冗长而混乱。你还需要确保你的通话脚本和代理培训符合观众的要求：你在联系博士吗？如果是这样，设计一个更复杂的对话。然而，如果你的产品迎合了非常广泛的受众，你可能希望通过使用《今日美国》的英语水平来达到清晰的目的。复制时的。人工智能为我们的“思维机器”构建呼叫流。我们将格赖斯的格言考虑在内，确保我们了解受众、客户的情况、可能引发呼叫的任何问题以及解决问题的最佳方式，同时确保客户每次都得到一致、诚实和清晰的响应。我们用于构建优秀人工智能对话的最佳实践也可以用于构建人与人之间的对话。毕竟，保罗·格里斯出生于1913年，可能没有想到他的原则会在一个世纪后用于人工智能虚拟代理对话。如果你把格赖斯的格言融入到每一次谈话中，你会发现，你对呼叫中心如此担心的指标，应该照顾好自己。
