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随着人工智能已经足够成熟,能够为业务提供真正的价值,呼叫中心正在研究如何在改善客户体验的同时最大限度地利用其资源。语音AI是最接近人类代理体验的东西,同时工作速度更快、更准确、成本更低。它将彻底改变呼叫中心,带来与IVRs一样的巨大影响。但是,这将远远超出IVR所能提供的范围。在匆忙采用人工智能的过程中,重要的是要知道并非所有语音人工智能都是平等的。最好的语音人工智能不仅能让你的呼叫中心更高效,降低成本,还能提高客户满意度,而且不用花太多力气就能实现。在评估呼叫中心的语音人工智能技术时,请确保选择符合这五个标准的供应商。

以类似人的速度响应

这是最重要的要求,因为品牌在客户体验上竞争,在这里一次小小的旅行可能会损失收入、保留,最重要的是信任。实现语音人工智能,可以自动接听电话并解决低级问题,这听起来很适合KPI,但只有在客户觉得这是一次很棒的体验时,才能成功。为了实现这一点,他们不能感觉像是在与自动化系统交谈。

语音人工智能技术必须能够以人类语音的速度和节奏进行交互和响应。只需要几秒钟的延迟时间就可以让客户感到沮丧。

要防止这种情况,请寻找在不到一秒钟内做出响应的语音AI。

理解上下文和多个意图人类用不同的方式说同一件事,并在一句话中把许多想法串在一起。因此,语音人工智能必须能够理解上下文、上下文中的变化和多种意图,以便以客户感觉自然的方式进行对话。这种能力深入到对话人工智能背后的工程中。如果没有这种能力,语音人工智能只是一个荣耀的IVR,它依赖于关键词,对客户的响应能力有限。

要求供应商解释他们的人工智能是如何工作的,并在购买前通过测试获得证据。

可以轻松集成到您的云联系中心平台和其他关键系统中。对话人工智能旨在与您的联系中心解决方案和其他系统并驾齐驱。与关键系统的开箱即用集成将使您的IT部门不必进行定制API工作、维护和更新。

可以清楚地了解哪些集成可用,这些集成是如何工作的,以及在购买之前需要多少时间和精力来实现它们。

不依赖于特定的AI或ML模型这听起来有点技术性,但基于特定AI或机器学习(ML)模型的语音AI解决方案将您锁定在这些技术的功能中。你的语音AI只会和那些模型一样精确,并且随着它们的发展而进步。寻找一种基于灵活架构的解决方案,使用业界领先的人工智能模型和转录提供商,并利用最新的人工智能增强功能。这将导致语音人工智能应用于处理客户所说内容的最佳方法,从而实现更高的准确性和更自然的对话。

深入研究人工智能的构建技术,以确保供应商利用多种模型和技术为您提供每种模型和技术的最佳功能。

根据客户需求弹性伸缩联系中心继续应对不可预测的呼叫量激增和高峰,尽管有更复杂的预测和调度方法。需要有一个更好的解决方案来为具有足够容量的联络中心配备人员,而且确实存在。

语音人工智能解决方案应该能够提供弹性容量,自动扩展以立即接听任意数量的电话。这种弹性消除了对细致的预测和安排的需要,并减轻了您的担忧

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