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随着商界领袖展望2022年,数字化转型的呼声空前高涨。

根据2021 Gartner首席执行官和高级业务主管调查,首席执行官对首席信息官的首要要求是“数字化”,因为首席执行官希望首席信息官及其团队“为技术的使用制定框架和议程”

但在即将到来的一年的战略和迭代开始之前,客户服务专家正在深入研究如何为未来的成功做好准备。

以及他们发现的完全改变了他们的创新观念。

根据调查,推行数字化举措的两大原因是为了增强客户体验(58%)和提高员工生产力(57%),这两个类别都被新冠肺炎及其影响所颠覆。

、客户体验(CX)和员工体验(EX)长期以来一直是各自为政的话题——通常由完全不同的团队、目标和信息集领导。

输入总体体验,或TX。

TX有助于确定客户和员工的需求,以建立更持久、更具影响力的业务成果。客户服务和员工团队管理中的

利益相关者应予以注意。

这是一种不仅日益突出的战略,而且是当今技术准备迎接的战略。以下是你应该知道的。

客户服务负责人应该知道的总体体验的使用会为客户带来更好的结果,因为他们提供了更全面的数字渠道选择。

此外,在TX方法下,员工的权力更大,这意味着需要与代理互动的客户的可用性更高,对话也更好。

通过投资多体验技术来提高跨渠道、设备、接触点和交互模式的用户体验,从而提高员工和客户的保留率-Gartner建议

根据Gartner的说法,这种经验驱动的技术投资议程是关键。通过考虑客户-员工关系的每一个接触点,企业可以制定数字计划,提高客户和员工的信心,并推动满意度和忠诚度。

在客户服务中,这意味着更高效的代理,进而更好地服务于客户。

更进一步,TX还应利用数据和分析来消除共享客户-员工体验之间的障碍。

例如,如果客户体验领导者能够使用技术来实时了解客户在给定时间段内的需求趋势,他们可以快速开发渠道来自动化某些流程,或者为第二层及以上的请求提供更多代理。

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劳动力管理领导者应该知道的劳动力管理挑战随着客户需求的增长而增长。对于员工体验领导者来说,当针对客户不确定性的人员配置挡住了道路时,很难看到数字转型路线图。

全球人才短缺对实现首席执行官的最高优先事项造成了重大障碍:增长、技术相关领域和劳动力领域的显著增长和重点。全面体验战略将通过技术和多种模式将客户和员工联系起来-Gartner

对于呼叫中心来说,TX意味着授权代理与客户更直接地联系。

这可以通过经验驱动的解决方案来实现,这些解决方案可以自动化一级客户对话,并让员工专注于更具吸引力的互动。

对于员工管理领导者来说,关键是找到一个自动化解决方案,实现这一点,并保持甚至提高客户满意度同时得分。

对于员工来说,TX创新还应该让他们的技术互动更加无缝。解决方案不应该只是卸载任务,而是与代理一起执行智能对话切换,并在员工和自动化之间存在交叉时生成工作单、工单或自动摘要。

员工体验领导者可以使用TX提供框架。他们可以与CX领导一起为客户宣传,同时确保任何投资都将员工作为同等重要的利益相关者考虑在内。

为什么每个企业领导者都应该关心Gartner的战略规划假设是,“到2026年,60%的大型企业将利用总体经验来转变其商业模式,以达到世界一流的客户和员工倡导水平。”

无论CX或EX在您的公司经历了更多的增长,还是遇到了更多的挑战,都很容易看出最近的市场挑战是如何将这两个世界结合在一起的。

从技术角度将客户与员工隔离可能在部门层面上是有意义的,但随着世界每年以更快的速度转向数字生态系统,孤立战略的痛点只会增加。

作为2022年的顶级战略技术趋势,德克萨斯州为领导者提供了探索现代技术的最佳机会,这些技术专注于在客户旅程的每一个转折点以及员工与技术的每一次互动中减少摩擦。

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