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在过去几年中,客户服务行业经历了巨大的变化。从聊天机器人的兴起到社交媒体的普遍使用,消费者在回答问题或解决问题时对公司的要求越来越高。随着Siri、Alexa和Google Assistant的崛起,消费者有更多的机会在他们想要的时间和地点回答他们的问题。

但复杂的客户服务问题呢?如果消费者需要购买汽车或为房屋再融资的信息,Siri、Twitter或聊天机器人能提供帮助吗?超过60%的美国消费者更喜欢使用数字平台来回答他们的问题。然而,当消费者有复杂的问题或购买决定时,他们希望与人进行个人互动。23%的消费者喜欢面对面交流,其中40%的人通过电话联系。为了提供有效的客户服务,企业需要将尖端技术与人性化结合起来。每年有2650亿个客户服务请求,公司应该努力在不同层面与消费者建立联系。

复杂问题和购买决策聊天机器人、网站和应用程序可以处理许多客户请求。需要点披萨吗?需要电汇吗?需要安排去机场的车程吗?很简单。但对于更高价值的购买,比如买车、探索抵押贷款或了解医疗保险选项,又如何呢?虽然消费者可以通过数字平台找到初步问题的答案,但在做出购买决策时,与人类代表交谈更有用。在这种情况下,大多数消费者会接触到一个人,而不是在线搜索。59%的人这样做是因为他们想要一个复杂问题的快速答案。57%的人想和人说话。到2020年,对企业的呼叫将超过每年1690亿次。此外,这些电话产生收入的可能性是数字提交的10到15倍。公司需要利用人类的努力,而不仅仅关注非人类的技术选择。电话之外的

:与消费者的聊天和消息人机交互可以发生在电话之外。由于现在可以在各种平台上联系到消费者,企业应该采用其他方式来访问人工客户服务代理。聊天和发消息是让人们参与客户服务工作的两种有效方式。

当消费者通过聊天或短信提问时,它是实时的,就像手机一样。然而,聊天和消息传递增加了更多的灵活性。例如,通过消息传递,消费者可以在自己的时间与人类代理进行通信。客户可以在下午发送带有问题的消息请求,代理可以在晚上研究客户的问题后做出响应。这为通过技术进行人类交流提供了额外的机会,允许消费者解决时间表上的问题,提供了极大的便利。人工智能和人工智能的

组合人工智能不需要在每一个消费者问题上都站在第一线。对于许多简单的问题或任务,技术平台可以有效且充分地处理这些问题。虚拟助理或聊天机器人可以作为大多数客户问题的初始联系人。例如,聊天机器人可以将更复杂的问题升级到人类代理。这使得人工客户服务代理能够最大限度地利用与客户的时间,同时将更多常规任务委托给聊天机器人。通过实施聊天机器人和虚拟代理,公司可以将其客户服务支出减少30%。这一点意义重大,因为企业每年总共要花费大约1.3万亿美元来解决客户服务问题。虚拟代理还可以通过增加响应时间更快地解决初始问题,每天24小时,每年365天。通过将虚拟代理与h通过人机交互,公司可以提高生产力和效率,同时为客户提供服务。

跟踪交互跟踪网站上的点击很容易,但是监控与人类代理的对话呢?企业需要对所有消费者对话进行跟踪,无论是通过聊天、电话还是面对面。为了满足消费者的需求,企业需要了解和预测消费者的需求,并提供个性化服务。76%的消费者现在要求公司理解他们的期望和需求。70%的人表示,如果一家企业了解他们如何使用服务和产品,该公司就能赢得业务。59%的人表示,如果一家公司根据过去的购买情况对他们的体验进行个性化,那么该公司就能赢得他们的生意。

为了全面了解消费者,企业必须跟踪每一级的交互,包括数字和人工交互。如果不这样做,可能会导致销售失败或让你的客户去其他地方,从而把钱留在桌子上。在做出情绪化或复杂的决策时,人际关系和对话仍然是主要的沟通方式。90%的公司声称,他们的竞争基于提供的客户服务。未能将人员整合到客户服务平台中可能会损害业务增长。超过50%的消费者在收到糟糕的客户服务时放弃了购买。33%的人考虑一起更换公司。另一方面,70%的消费者表示,如果一家公司提供卓越的客户服务,他们会在该公司花更多的钱。通过将聊天机器人和人工智能等技术与人类客户服务代理结合起来,进行更复杂的决策,企业可以很好地为当前和未来的竞争定位。

今天就开始一场关于提升客户体验的对话。

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