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零售公司需要保持敏捷,以便满足客户不断变化的期望。2019冠状病毒疾病爆发时尤其如此。这场大流行暴露了传统呼叫中心和客户服务体验的弱点,不仅适用于实体店,也适用于电子商务。为了确保零售商在任何时候都能提供最好的客户服务体验,他们需要评估自己的战略并接受最新的技术。尤其是语音AI使零售公司能够为客户提供快速高效的解决方案。

让我们更仔细地看看语音人工智能是如何塑造客户的零售体验的。

24/7即时客户服务当客户需要支持时,他们现在就需要。51%的消费者认为企业需要全天候服务,83%的消费者希望在联系公司时立即与他人互动。实施语音人工智能的零售公司将永远拥有客户咨询的第一道防线,而不是为满足这一需求而配备人员或外包。无论客户在什么时间或日期打电话,voice AI都会立即接听电话。

自动快速解决一级问题语音AI可以完全解决一级问题,例如:

提供订单更新流程退货通知最近的门店位置通过短信发送退货标签回答余额查询解释产品功能由于客户不必等待,他们的问题或问题可以立即得到解决。同时,这让人类代理人可以专注于更复杂的工作或情感敏感的问题。

通过减少平均处理时间,将语音人工智能纳入自助服务选项,也极大地改善了客户体验。波士顿咨询集团发现,45%的通话时间是“空话”此时,人工代理正在搜索信息,客户处于等待状态,或者客户正在等待转移。通过与CRM集成,语音AI可以立即获取客户信息,甚至更新记录,这有助于将通话时间减少一半。

一致的客户体验最后,无论何时何地,零售商都需要保持敏捷、弹性,并对客户的需求做出响应。这就要求零售商提高每个客户服务渠道(包括手机)的效率和响应时间。根据Salesforce的服务状态报告,76%的消费者希望在客户服务方面“一致的互动”。然而,53%的消费者认为公司的各个部门,如销售、营销和客户服务部门,没有跨职能共享信息。客户一遍又一遍地重复他们的问题,造成挫败感,并对客户忠诚度产生负面影响。

语音AI与其他系统和渠道无缝集成,包括CRM、票务软件、SMS和web。当客户被转移到代理时,它可以自动向代理提供通话摘要。而且客户不再需要重复自己的工作,因为代理可以在客户使用人工智能技术后的正确位置继续工作。

语音AI甚至可以触发短信或向客户发送网页和表单,因此客户可以通过最简单的方法提供和访问信息。通过同步在线购物、短信、语音通话和其他渠道之间的互动,零售商可以以连贯一致的方式更好地为客户服务。

在线和实体零售公司都受益于采用语音人工智能。他们可以为顾客提供更快的解决方案,而不会牺牲质量。通过语音AI增强的客户服务呼叫中心不仅能保证全天候服务,还能创造一致且个性化的客户体验。这些改进结合起来,可以提高顾客满意度,帮助零售商创造忠诚、快乐的购物者。

了解如何tail和电子商务公司正在使用Replicat Voice AI自动解决一级问题,提供个性化服务,并向客户追加销售。

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