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随着新冠肺炎的Delta变种席卷全球,联系中心感受到了漫长艰难的季节对克服客户服务方面的流行病挑战所带来的持续压力。大多数人已经适应了远程工作,采用了云联系中心平台,努力应对招聘短缺,并逐渐习惯了不可预测性。但所有这些变化,加上大流行对特工的个人影响,已经造成了损失。

据《哈佛商业评论》报道,这场大流行已导致:

68%的升级50%的通话难度增加34%的等待时间延长

客户对更个性化、更快的服务仍抱有很高的期望,但扩展服务一直很困难。许多联络中心已经利用人工智能的优势来实现自助服务的自动化,并满足更高的通话量。这是有充分理由的。

人工智能解决方案提供了其他地方无法获得的优势,例如:自动化的可扩展性,能够立即响应每个客户,消除等待时间,能够在没有人工代理的情况下解决大多数一级问题,使代理能够更快地专注于更复杂、高同理心的呼叫,更准确的服务解决方案提供更个性化的全渠道体验的集成通过自助服务或更快地路由到合适的人工代理提高了客户满意度从运营成本的角度来看,人工智能降低了运营成本,同时确保联络中心可以将服务扩展到几乎无限量的客户——而无需添加人工代理,雇佣BPO,或者需要投资快速培训新代理的成本和时间。人工智能提高了效率,简化了流程和工作流。

这些改进发生在人工智能部署的那一刻,不需要几个月或几年就能实现。

如果你要部署人工智能,使用对话式人工智能。如今,有许多人工智能解决方案可供联络中心使用;然而,对话式人工智能提供了一些最有希望的好处——最大的好处出现在CX中。为什么?因为这是最接近人类互动的体验。

对话人工智能使用自然语言处理、机器学习和大数据,使计算机能够以类似人类的方式进行对话。与人类遵循机器人般的与计算机交互方式不同,对话式人工智能让与机器的对话感觉更加自然。呼叫者可以像与实时代理交谈一样表达自己,通过语音识别,对话人工智能能够对多个意图和变化的上下文做出响应。

对话式人工智能通过以下方式帮助联络中心解决当今的挑战:提供始终可用的虚拟代理,消除等待时间,创建弹性容量,这样当通话量发生变化时,您就不必雇佣员工,也不必大幅增加成本,从而满足消费者的期望,提供他们现在重视的服务:个人护理,轻松方便通过消除代理人所做的重复性事务性工作(这也是雇佣代理人时的一个卖点),增加代理人的参与度和幸福感,提供一个虚拟代理人,你只需培训一次,让联络中心具备主动的能力。总之,对话人工智能是最快的,最有效的人工智能解决方案,可以减轻代理商的负担,并为客户提供高影响力的CX。

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