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呼叫中心自动化如何转变客户服务如果做得好,客户服务可以成为您品牌的最大差异。但对于今天的许多联络中心来说,还有太多其他挑战需要关注。

这是因为现代客户服务建立在一种微妙的平衡之上,即只有足够的代理为客户提供服务,而没有太多的代理,因此成本飙升。最近的挑战依然存在:代理人员流动率高、通话量激增和其他不可预测的因素严重破坏了这种平衡,导致等待时间长、客户沮丧,代理人员不知所措。

但对于采用AI呼叫中心自动化作为解决方案的呼叫中心,游戏已经改变。作为呼叫中心自动化领域的先驱,Replicat帮助公司以实时代理的身份与同等或更高级别的CSAT进行一级客户服务对话,同时使代理能够专注于更复杂、更微妙的挑战。

通过Replicat的思维机器,消费者可以通过语音、消息和其他数字渠道进行自然对话,以解决他们的客户支持问题。Replicat不是另一个插件或小部件,它的目的是让代理以增量方式更快地执行任务。这是一个革命性的解决方案,完全改变了企业对其联系中心的看法。

以下是联系中心使用Replicator时的变化。

⏮ 之前:客户需求激增,等待时间长,代理可用性低,之后:24/7自动一级解决方案,无等待时间,代理可用性增加联系中心在每一个转折点都遇到了不可预测性。如果没有自动化,客户在最需要支持的时候会需要很长的等待时间,而代理在一个接一个的电话中都显得力不从心。

呼叫中心自动化会改变这一点。它完全自动化了大量重复性请求,如订单更新、约会更改和信息请求,无需等待时间。代理商可以自由地与真正需要的客户联系,并有喘息的空间学习新技能和赚取更高的工资。

⏮ 之前:解决方案不会减少代理工作量的分布式劳动力之后:优化代理时间的并行协作如今,客户服务代理承担的呼叫中心危机负担与客户一样多,甚至更多。在混合环境中,他们需要承担更多的工作、更高的客户要求和更多的杂耍。

对于这些代理来说,今天的大多数解决方案都不足以帮助他们。他们可以让他们更快地为客户服务,或者执行更少的手动数据输入,但实际上他们无法增加日常任务。Replicant的解决方案可以。它彻底改变了代理人的职责,从接二连三地打电话到只关注少数重要的、高价值的对话,并让他们的工作更具吸引力。

⏮ 以前:昂贵的解决方案,如外包和应答服务,会导致更高的成本;之后:55%的成本节约平均回报率,并在数周而不是数月内快速部署联系中心在需要更多员工或逐步改善应答系统时,有很多传统选项可供选择。但很少有(如果有的话)能显示出真正的投资回报率,随着时间的推移,它能降低成本并增加价值。

通过Replicat,联系中心可以获得一个解决方案,在几周内开始执行数千次客户对话。这是因为Replicant的呼叫中心自动化解决方案是专为客户服务而设计的,80%的解决方案是现成的。

在为您的业务实施集成和定制对话脚本短短几周后,与BPO或IVR等偏差工具的成本和时间相比,Replicator的思维机器开始返回巨大的价值。

⏮ 前:过时的规划模型导致不准确的代理预测后:弹性s规模大、容量无限,因此,呼叫中心永远不会像员工管理(WFM)那样捉襟见肘,这是当今呼叫中心面临的最大挑战。面对创纪录的离职率,你如何增加你的劳动力储备?当接到通知时,通话量会激增,您如何预测需要多少代表?

Replicant将这些问题以及其他问题视为完全不必要。这是因为它具有弹性伸缩性。想象一下,有一个可靠、无限的五星级一级代理来源,他们可以在白天或晚上的任何时间解决重复的请求。这就是Replicat提供的价值,也是使用Replicat的联络中心能够完全改变其优先级和WFM战略的关键原因。

⏮ 之前:CSAT下降,平均处理时间增加,客户体验不可预测之后:CSAT改善,错误率降低,人工代理呼叫中心自动化的平均处理时间只有其取悦客户和保护品牌的能力的一半。许多自动化解决方案能够解决第1层请求,但如果没有漫长的处理时间和令人沮丧的客户体验,就无法解决。

使用Replicat,品牌可以放心,他们正在接受最先进的对话设计。客户可以使用任何语言、方言或讲话风格陈述他们的请求,并期望在一秒钟或更短的时间内得到相同的准确响应,无论他们使用何种渠道。与人类试剂相比,Replicant定期返回较低的AHT和较高的CSAT分数。

了解更多关于Replicator同类最佳对话人工智能的信息,或了解呼叫中心自动化如何帮助客户和呼叫中心适应新常态。

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