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售前客服

通过前面第一节的学习,大家已经了解了客服工作的基本要求,从本节开始我们要学习售前客服工作的销售技能。所谓售前客服,就是在正式成交之前为买家提供相关服务的客服。如下图所示为售前客服工作流程图。


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下面,我们将对售前客服的部分环节进行重点介绍。

迎接问好

大家都知道,我们客服人员的主要工作就是接待买家,在与买家的沟通中,获取买家的要求,从而进行精准推荐,最终促成订单的成交。售前客服接待的一般流程是:“迎接问好”→“疑问解答”→“产品推荐”→“促成订单”→“订单确认”→“正面评价引导”“礼貌告别”,总共7个环节


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在整个流程中,迎接问好是第一个环节,也是比较重要的环节。迎,就是迎接买家,良好的第一印象是成功沟通的基础,无论是售前还是售后服务,迎的失败,都会直接影响结果。可能有人会觉得,迎接问好就是简单地打招呼而已,非常容易做到,其实不然,在网络销售中,迎接问好有很大的学问。首次问好若是得当,将会决定本次交易可以顺利进行;反之首次问好反应过慢或者出现差错,则会造成买家心理反感,最终导致买家离开。


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