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希望在管理成本的同时扩大服务规模的联络中心正在转向语音人工智能,以替代业务流程外包(BPO)。使用语音人工智能,他们可以部署额外的“劳动力”,而无需增加员工人数或承担外包成本。由于人工智能已经成熟到可以通过上下文理解和现实的语音模式进行类似人类的对话,越来越多的联络中心正在研究语音人工智能是否是在不可预测的客户服务环境中降低成本和确保业务连续性的正确解决方案。

Replicant Voice是面向客户服务的语音人工智能领域的领导者。为了帮助客户服务领导者理解语音人工智能的商业价值,我们委托Forrester Consulting进行全面的经济影响评估™ 关于复制语音的研究。

方法论

Forrester Consulting采访了一家主要的美国按需交付公司,该公司使用Replicant Voice来揭示Replicant Voice交付的成本和收益。他们探讨了快递公司如何通过部署Replicat Voice来提高效率、扩大规模以满足客户需求的激增,并消除BPO成本。

结果该研究发现,Replicant Voice可以在三年内提供110%的投资回报率(ROI)。通过使用Replicat Voice,快递公司

消除了BPO成本,这使他们的呼叫中心成本降低了55%,三年内实现了1253万美元的收益,而成本为596万美元,加起来净现值(NPV)为657万美元,在压力下扩展。按需快递公司雇佣了两个BPO提供商来处理他们的呼叫量。但即使有了额外的代理,订单也会被备份,客户也会失去耐心,取消订单。除此之外,还有BPO管理和培训的成本。大流行发生时,他们的BPO服务离线的同时,订单急剧增加。他们需要尽快找到解决方案。

该公司转向Replicator Voice,因为它能够灵活地扩展客户服务能力,以满足客户需求,消除等待时间,并管理不可预测的呼叫量需求。他们能够在六周内部署Replicat Voice,并最终消除了对BPO的需求。

“在[COVID19]大流行期间,我们面临着重建呼叫中心运营的迫切需求。让我印象深刻的是,Replication以人工智能的速度跨越了学习曲线,取代了这一功能。这是迄今为止我所做过的最简单的技术集成。我们在六周内就拥有了全面的运营能力,”产品和运营副总裁说。

“[公司]能够减少FTE资源的支出,该资源负责管理队列长度和订单高峰期间的干预,以及与管理和培训BPO提供商相关的成本。除了节约成本之外,[公司]Forrester Consulting的研究指出:“在实施Replicat Voice后,我们还能够通过消除之前呼叫中心效率低下导致的订单延迟而导致的订单取消来增加收入。”。

Replicant Voice的工作原理

Replicant Voice是一个独立的联络中心,利用语音AI提供全天候、弹性的客户服务能力。它的思维机器™ 理解人类如何自然说话,在不到一秒钟的时间内做出反应,解决90%以上的一级客户服务问题,并以超过94%的准确率理解多个意图。它与现有的CRM和呼叫中心软件集成,以验证呼叫者的身份,提供深度个性化,并自动化代理的手动工作。

虽然Replicat Voice是定制的,以适应每家公司独特的通话流,但它可以在几周内实现。因此,联络中心很快就能实现价值。

“从订单成功到客户满意,以及在我们如何在市场竞争中扩大客户选择方面,Replicator一直是不可或缺的一部分

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