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本月,客户服务代表正在改进,我们已经了解了大流行改变客户行为的方式,以及由此带来的挑战如何推动联络中心加快其自动化计划。

,但缺少的是客户服务代表的视角。可以说,在过去两年里,没有哪项工作受到的影响比联络中心代理更大。毕竟,在大流行之前,联络中心的工作人员已经是压力最大、要求最高的工作之一。一旦你身处一个混合的工作环境、不断增加的通话量以及行业内的劳动力短缺,就很容易明白为什么客户服务部门的员工可以使用呼叫中心自动化等解决方案提供的支持。

这里有八个统计数据,显示了呼叫中心代理是如何变化的,以及他们的工作从未如此困难的原因:

1️⃣ 69%的员工表示,他们在家工作时出现了倦怠症状。

2️⃣ 尽管在家工作面临种种挑战,81%的在职成年人表示,他们要么不想回到传统的工作场所,要么更喜欢混合工作制。

3️⃣ 去年11月自愿离职的人数达到创纪录的450多万,高于10月份的420万。

4️⃣ 96%的特工每周至少感到一次严重的压力。几乎一半的人认为“电话太多”是他们最大的挑战。他们被要求每天多处理7.2个电话。

5️⃣ 一名失业工人的年薪为9000美元,替换他们的年薪在2.5万至10万美元之间。对于一家拥有1万名员工、平均工资为5万美元的公司来说,离职每年要花费6030万美元。

7️⃣ 呼叫中心外包供应商透露,培训班的展示率降至40%-50%,有些甚至低至20%。

8️⃣ 66%的失业成年人正在认真考虑改变工作领域。三分之一的人表示,他们已经采取了行动。

9️⃣ 83%的代理认为,数据和/或适当技术工具的缺乏是解决客户问题的最大障碍。

奖金引语:“提供出色的员工体验将是2022年业务成功的首要指标。”

了解更多有关呼叫中心自动化如何帮助客户和呼叫中心适应新常态的信息,方法是以同等的效率为客户、代理和呼叫中心提供服务。

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