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不久前,人工智能(AI)还感觉像是未来派。但随着最近数字创新的加速,今天的人工智能技术已经足够成熟,可以为企业提供影响客户体验的真实、有形的好处。谨慎的创新已经表明,人工智能可以成为一个有价值的劳动力补充,而不是许多人担心的替代品。

通过呼叫中心自动化,在客户服务中,人和人工智能都有一席之地。55%的客户表示,他们更喜欢与人交谈,而54%的客户表示,如果人工智能能节省他们10分钟的时间,他们会选择人工智能而不是人工客服代表。

还发现,“人类和人工智能积极增强彼此的互补优势:前者的领导力、团队合作、创造力和社交技能,后者的速度、可扩展性和定量能力。”

呼叫中心已成为人工智能员工和人类如何合作提供卓越客户体验的试验场——每个人都利用自己独特的优势来创造快乐的客户、提高保留率和增加收入。

人工智能技术现在通过呼叫中心自动化融入云呼叫中心。通过Replicat,人工智能和人类合作,前者提供逼真的对话,由对话人工智能提供动力,完全可以作为第二劳动力。

协同工作,人类和人工智能可以更快地解决更多问题,并确保客户获得最佳结果所需的关注和专业知识。让我们来分析一下混合人工智能劳动力是如何让公司、代理商和客户受益的。

一级问题的自动解决方案

Replicator的思维机器是全天候可用的,不会厌倦重复的、平凡的任务,这使得它非常适合处理一级问题。人工智能非常适合自动化大量交易和提供信息,比如发送保单副本或查找订单状态。

客户不用等待可用的人工代理来帮助处理这些简单而直接的请求,而是可以立即获得服务和高效的解决方案。

代理的参与度更高当人工智能从人类代理身上卸下一级问题的负担时,他们就可以把精力放在复杂或紧急的问题上。当经纪人发现他们的工作有趣、重要、有成就感时,他们更有可能留在公司。这种动态有助于联络中心克服劳动力市场短缺的窒息效应。

当代理参与时,每个人都会赢。不仅代理商和雇主如此,顾客也是如此。麦肯锡公司(McKinsey&Company)发现,敬业且满意的呼叫中心员工在一年内留下的可能性是

的8.5倍,而离开的可能性是

的16倍,将朋友介绍给公司的可能性是的3.3倍,他们觉得自己有能力解决客户问题,提高了代理效率,如果客户请求需要上报给人工代理,思维机器为代理提供对话的自动摘要。有了关于已经发生的事情的背景知识,代理可以轻松地直接帮助客户,而无需让客户重复自己。

对话结束后,AI会处理代理通常会做的所有手动日志记录,等等。它在CRM和支持软件中自动记录和解析票据,生成完整的通话记录,并自动标记通话及其处理和问题类型。不再需要人工代理的通话记录,这意味着代理可以立即跳转到另一个请求。

Replicant的思维机器可以在任何渠道上重复这些流程——不仅仅是语音——无论何时何地都能提供可靠、一致的服务。对非结构化呼叫数据的

洞察

人工智能帮助人工代理轻松分析非结构化呼叫数据,以测量CSAT,确定常见的产品问题,并实时洞察呼叫中心的性能。

KDSP”通过对电话进行分类和分类,人工智能为联络中心提供了一种简单的方法,以确定其最常见的请求驱动因素和客户行为趋势。有了所有这些洞察,客户服务组织就可以不断改善客户体验并取悦客户。

KDSP”通过协同为客户提供服务,人工智能和人类能够为客户做的事情比任何一方单独做的都多,而且做得更快、更准确

KDSP”将人工智能工作人员添加到呼叫中心创建了一个可扩展的服务层,该服务层始终可用于接听电话和解决问题,使品牌能够随着请求量的波动自动上下扩展其客户服务能力。

KDSP”部署一支混合型员工队伍,充分利用人工智能和人力资源,创造当今所需的卓越客户体验

KDSP”下载我们的指南,了解自动化和人工代理如何协同工作,为客户提供他们期望的无缝、对话式自助服务

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